移动营业厅班组建设实践案例

没有完美的个人，只有完美的团队

站前营业厅班组建设实践案例

站前营业厅位于怀来县沙城镇龙潭路火车站附近，于2009年开业至今快10年了由于近两年沙城火车站重建，进站口不在龙潭路上，导致周围流动人口减少，站前营业厅现在在进厅客户减少的情况下，业绩不下降是我们努力的目标。由于站前营业厅的地理位置，周围高端客户较少。大部分是中，低端客户。提高这些客户流量，通话需求给他们套餐升级从而提高我公司的收入也是我们工作的重要部分。还有营业员每3个月轮岗一次，在人员频繁调动的情况下，营业厅团队凝聚力不减，员工热情不降，大家的工作效率不断提高，也是作为班组工作的重中之重。

站前营业厅通过制定营销脚本，规划办理业务流程，积极挖掘客户的潜在需求。

案列：在电信行业竞争的激烈的今天，降档，离网的客户不断增多，前台人员老是挽留不成功，套餐升级，宽带/电视办理量也在下降。在这样的困境中，我们积极响应公司号召，在困难面前不低头，把压力转化为动力。要想营业厅业绩提高，最重要的是做好进厅客户的触点营销，今年我公司的工作重点主要是激发客户流量需求，套餐升级，宽带，移动宽带电视，亲情计划，河北移动APP的推广使用等等。下面我举几个例子详细介绍一下我们平时怎样推荐的。激发客户流量最简单最有效的办法是给客户下载热门软件：如抖音，西瓜视频，咪咕视频，腾讯视频，爱奇艺等，并教会客户使用。使客户提起对手机上网的兴趣，并顺势推荐不限量套餐或者抖音包，超级视频包等重点流量包。

激发客户流量需求例子：有一次我给客户下载河北移动APP软件教客户查账单，顺便给他下载了咪咕视频和抖音，和他说这两个软件挺好的，咪咕视频可以看电视剧，抖音可以看小视频挺好玩的您没事的时候可以看看，对了现在我们有抖音专属包业务挺好的，每月送您30G全国抖音专属流量，现在前3个月免费，您试用一下，觉得好，您一直用就行。3个月后每月只需5元，挺合适的，如果不想要和我说声，我给取消也行，我再额外送您6个月的咪咕视频专属流量，每月30G全国咪咕专属流量，您可以看看电视剧，客户挺愿意加的。这样就客户就可以安心的使用这些视频APP,不会担心流量超出，从而培养的客户的上网习惯。

我们营业厅套餐升级工作主要从前台触点推荐和外呼推荐两方面着手的。前台触点主要从缴费，查账单，打发票，降档客户，补卡等一些办理业务的客户着手。说白了就是“不放过”每一位进厅客户。比如：月初缴费的客户较多，客户只是缴费不办理其他业务。我们交完费后也要给客户查一下他现在用的资费套餐合适不合适，他的套餐超出没有，顺势为客户介绍合适的套餐，或者升舱。站在客户的角度推荐，让客户觉得我们是为他省钱，提高客户的满意度。这样做的效果很明显，而且减少了客户降档的风险，如果客户一直用不合适的套餐，流量通话总是超出，久而久之客户就觉得移动公司乱扣费，就有离网和降档的风险，我们做到主动为客户查账单，为客户分析那种套餐合适这样就起到预防客户降档和离网。

亲情计划是今年的重点工作，它能提高客户的粘性，为明年携号转网客户保有起到重要的作用，我们厅基本对进厅客户100%推荐，现在亲情计划前三个月只收0.01元相当于免费，一般客户很愿意体验，所以要想指标完成就得多说，多推荐。例子：前台缴费客户有好多是联通电信的用户给家里人缴费，通过和客户聊天了解到客户是异网客户时，就可以给客户免费赠卡，并赠送亲情计划业务，因为客户家里人是移动用户，这样就可以用新开号给客户组个家庭亲情网，告知客户用新号给家里人打电话有1000分钟免费主叫，成员之间互打免费。亲情计划3个月以后每月5元。一人付费全家互打免费，很合适。再推荐宽带和电视。争取把客户策反过来。

总的来说不管客户办理什么业务，都要按步骤一一向客户推荐：套餐升级，亲情计划，重点流量包，新业务包，宽带和移动宽带电视，河北移动APP和各种热门软件。

通过我厅通过大家的努力，进厅客户办理各种重点业务推荐成功率大大增加，客户潜在流量需求，通话需求被激发。站前营业厅在全县的绩效排名名列前茅，每月都超额完成公司各项任务。以下是10-12月站前重点指标完成情况。

10月完成重点流量包完成任务值的249%，宽带完成任务值的120%，放号10月完成任务值的133.68%，亲请计划10月完成任务值的202%。

11月完成重点流量包任务值的169%，短信包/语音包完成任务值的482%，放号完成任务值的147.94%，宽带完成任务值的125%，亲情计划任务值的352%.

12月完成重点流量包任务值的180%，短信包/语音包完成任务值的282%，放号完成任务值的216.92%。2018年10-12月绩效分别全县排名第二，第一，及第一。

打造激情班组文化，定期开展头脑风暴，促进知识，工作经验共享，激发基层员工的潜能和创造力，

我厅利用早晚班会期在营业厅开展“头脑风暴”大家一起学习的同时互相交流营销经验。我们班组通过每日的指标通报，督促大家及时完成任务，形成你追我赶的工作氛围。发挥每个人的正能量。班长通过每日巡厅，观察营业员给客户办理业务过程，找出大家的不足之处，然后通过早晚班会大家一起讨论，找出解决问题办法，并且预防同样的错误再次发生。

案例：2018年以来降档离网的客户较多，大家虽然也挽留，但是效果不太好，我们营业厅通过开展头脑风暴，大家找出问题所在，并一起讨论解决方案。是什么原因导致客户离网，降档呢？是资费不合适，还是想装友商的宽带？所以客户来降档，或者销户一定要用亲切的话语询问客户“为什么”，了解到客户降档的原因，在通过查询客户账单，为客户算帐，并推荐适合客户的优惠套餐，在结合当下的存赠活动推荐给客户等一系列措施，挽留客户。

下面我在举个套餐降档挽留的列子：有位客户使用的是98套餐，想改最低的，询问客户为什么不想用了，客户说要开电信宽带，在开个电信号。移动号码保留就行。先为客户查账单，并向客户解释：您的移动号码用了都10多年了，您的通话较多，如果您改成电信号码有可能影响您的生意业务，还有移动有免费的宽带业务，您用的是98元套餐，可以免费使用移动的宽带和电视，只需要交100元押金就可以了。您这个套餐还可以免费开两张副卡，可以共享您的语音和流量。这样您还可以参加现在的”三重礼”活动套餐免费升级为800分钟通话，40G流量。并为客户算账，电信开个号每月99元，移动改成28元套餐，这样每月多花29元，只用移动只需每月98元就够了，还送您两张免费的副卡给家里用多合适。这个客户就成功挽留了并办理了宽带和移动宽带电视业务。所以客户降档时一定要多问一句，多查一下。即使挽留不成功，我们也不会给客户一降到底。逐级为客户推荐套餐。并结合现有的活动推荐客户参加，让客户利益最大化。通过大家努力我厅降档离网客户明显减少，有的客户本来是来降到的通过我们的挽留和推荐最后办理升档，宽带，存赠活动等业务，大大提高了客户的满意度。

我们通过早晚还仔细学习计件标准，大家一起讨论分析怎样推荐使客户办理的业务更多，得到新薪酬更多，大家工作的积极性就更高。比如：客户只是开一个号，我们给客户推荐亲情计划，各种适合客户的新业务包，重点流量包，再推荐宽带，电视。这样我们就挣到好多业务的计件，如果客户开户我就光给客户开户别的都不推荐那就只挣开户的计件。通过对计件标准的详细学习，充分调动了大家的积极性和主动性，激发了营业员的潜能和创造力。通过我们的努力。10-12月站前每月的平均计件分别为1880.8元，1914.87元，2279.25元。这只是计件部分加上基本工资还有其他一些奖金，每人一共可以拿到4000元左右，站前营业厅的员工薪酬位居全县营业厅首位。

就是在这一点一滴的学习积累中，使我们厅每个人都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。并成功推荐各种当下公司重点发展的业务。我们充分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的优质服务深入到每个客户心中。我们站前营业厅力争成为一个有战斗力，有执行力，有影响力，服务领先，不创新不断完善的团队。

移动给了我们一个展示自我的舞台，就让我在岗位上充分发挥自己的光和热，我们将以一种孜孜以求、爱岗敬业、默默奉献的精神，为公司的发展贡献自己的力量。